PDF
 
number advance newsletter
A1; 1/2017 www.advanceinstitute.cz

 

Využití CRM při stabilizaci pojistného kmene zdravotní pojišťovny

 

Souhrn závěrečné práce studenta programu

 
Branislav Jendroľ, ředitel úseku služeb pojištěncům, Dôvera zdravotná poisťovňa | 3. 6. 2017
 
 
O autorovi práce: Braňo Jendroľ je riaditeľ Úseku služieb poistencom, Dôvera zdravotná poisťovňa, a.s.

 

Ve své závěrečné práci se Branislav Jendroľ soustředí na problematiku klesajícího pojistného kmene zdravotní pojišťovny a nabízí možné řešení tohoto problému. Důležitým bodem práce je podrobný popis akviziční a retenční kampaně na slovenském trhu zdravotního pojištění.

  

Co jsou to CRM kampaně a jak fungují?

 

V konkurenčním prostředí, ve kterém vystupuje vícero zdravotních pojišťoven, je jedním z hlavních cílů získat co nejvíce klientů do svého portfolia. K tomu může dopomoci i využívání tzv. CRM (Customer Relationship Management). Na jeho využití zdravotními pojišťovnami na území Slovenské republiky se soustředil i autor práce. Zjednodušeně můžeme CRM chápat jako „strategii na udržení současných klientů a získání nových“. Využívání CRM kampaní na trhu zdravotního pojištění je poměrně nové a nepříliš typické, ale v současné době se rychle rozšiřuje. Díky moderním komunikačním kanálům (SMS, e-mail, web, ...) je možné provádět přímé CRM kampaně a díky tomu snížit náklady. Tyto kampaně totiž cílí jen na určitou skupinu klientů – na tu, u kterých je největší šance, že se rozhodnou v souladu s cílem kampaně. CRM kampaně můžeme rozdělit do několika kategorií, v práci jsou zmiňovány hlavně kampaně akviziční, jejichž cílem je získávání nových klientů, a retenční, jejichž cílem je udržení současných klientů.  

 

 

Využívání přímých CRM kampaní jako nástroje na stabilizování pojistného kmene zdravotní pojišťovny

 

CRM kampaně vedené v prostředí zdravotních pojišťoven se liší od těch v jiných prostředích. Zdravotní pojišťovny nabízí jen jeden produkt s pevně danou cenou (zdravotní pojištění), což je rozdíl oproti jiným prostředím, kde se dá pracovat s více produkty a cenovou variabilitou. Při akvizičních kampaních je klíčový výběr vhodné cílové skupiny. Oslovit by se měli primárně klienti, kteří mají rodinného příslušníka, který je pojištěn u jiné pojišťovny, jelikož většinou platí, že rodinní příslušníci mají stejnou zdravotní pojišťovnu. Ke zlákání nových klientů mohou také pomoci nadstandardní produkty. Jako vhodná strategie se ukázalo nabízet tyto produkty celým rodinám, což často vedlo k tomu, že klienti, kteří už využívali služby pojišťovny, pomohli „přetáhnout“ své rodinné příslušníky, aby mohli využívat benefity daného produktu.  

 

Při retenčních kampaních je vhodné využít tzv. preventivní přístup, jelikož když se pojišťovny dozví o odchodu svých klientů, nemohou s tím už nic dělat. Důležitou roli při snaze snížit počet odcházejících pojištěnců mohou hrát nabízené nadstandardní produkty. Autor ve své práci jako příklad uvádí konkrétní produkt poskytovaný danou pojišťovnou. Mezi lidmi, kteří ho využívali, bylo daleko menší procento těch, kteří změnili zdravotní pojišťovnu, než mezi těmi, kdo ho nevyužili. 

 

Neméně důležitý je výběr vhodné formy komunikace s klienty. Nelze obecně říct, co je nejvhodnější pro určitý typ kampaně a cílové skupiny. Jako nejlepší řešení se jeví vyzkoušet více forem komunikace a vybrat tu, na kterou budou klienti reagovat nejlépe. V minulosti se osvědčila přímá telefonická komunikace při akvizičních kampaních a elektronická komunikace při retenčních kampaních.  

 

 

Prediktivní modely

 

Podle autora je stále důležitější být schopný zorientovat se ve velkém množství dat a správně je využít, díky čemuž mohou být jak akviziční, tak i retenční kampaně účinnější. K tomu pomáhají i prediktivní modely, díky nimž jsme schopni porovnávat konkrétní parametry a vyhodnocovat jejich podobnost v rámci skupin. Pokud bychom chtěli například identifikovat klienty se zvýšenou pravděpodobností odchodu, můžeme porovnat parametry u klientů, kteří již dříve odešli, díky tomu rozpoznáme, jaké parametry se liší nejvíce od ostatních. To nám umožní snadněji identifikovat skupinu lidí, u které je pravděpodobnost odchodu vyšší.

 

Závěrem lze říci, že i v oblasti zdravotního pojištění lze použít kvalitní CRM strategii, díky které je jednodušší udržet si stávající pojistný kmen. Zdravotní pojišťovny by se měly soustředit na rozvoj CRM a s jeho pomocí zvyšovat úspěšnost kampaní.

 

 

 

 

 

« zpět na newsletter

 

 
Advance Institute Advance Consulting

E Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

E Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
T +420 241 432 113
A Na Zlatnici 7, 147 00 Praha 4

www.advanceinstitute.cz

www.advanceconsulting.cz

 

 
Přihlaste se k odběru Advance Newsletteru ZDE